Доц. д-р инж. Надя Миланова e преподавател в Нов български университет и дългогодишен
експерт по управление на проекти и маркетинг в туризма. Член е на постоянната комисия по стопански науки и управление, която отговаря и за направление „Туризъм“ в Национална агенция за образование и акредитация към Министерски съвет.
Госпожо Миланова, в пандемията все повече хора се надяват на чудо, за да спасят бизнеса от последвалите кризи. Има ли магическо хапче за спасяване на туристическия бранш?
Пандемията с „Covid-19“ принуждава туристическите фирми да адаптират към нея начина, по който функционират и управляват своя бизнес. И тъй като всеки икономически спад засяга и големи, и малки компании, се налага те да променят мисленето, подхода и да актуализират съществуващите бизнес-модели.
В условията на пандемия и при краткосрочното, и при дългосрочното въздействие, което тя би могла да има върху туризма, се налага да се търсят начини за постигане на „повече с по-малко“ – дори когато потребителите ограничават своите разходи.
А вместо да очакваме да ни се размине или да стане чудо, по-реалистично и оптимално е да се адаптираме към ситуацията.
Много фирми в бранша вече се на ръба на оцеляването. Какво могат да направят в тази ситуация?
Възможният подход, който да съответства на съществуващата реалност, изисква на първо място повече от всякога да се преоценят приоритетите и да се отчете внимателно какво е важно за момента. Да се намалят съмнителни или експериментални кампании, които може да имат потенциал, но да не са приоритетни. Трябва да се търсят и технологични решения, помагащи да се освобождават ценни туристически ресурси, които да бъдат приложени в друго направление. Както и да се създават благоприятни условия за задържането на клиентите, като се максимизира клиентският маркетинг и усилията за качествена ангажираност в туристическите бази и се повишава емоционалния аспект на услугите.
От бранша казват, че нямат „почва под краката си“, процесите смятат за непредвидими?
Коронавирусът, както всяка пандемия, променя начина, по който работи туристическият пазар. Пандемията оспори традиционни истини за маркетинга и поставя нов набор от правила за бъдещето. Вече става въпрос не толкова върху познаването на отделния клиент, колкото на пазарния сегмент. Усилията се налага да се насочват не в конкуренцията, а в задоволяване изживяванията на клиента. Клиентите очакват много повече, те искат изпреварващи, персонализирани преживявания през цялото тяхно пътуване и очакват от фирмите да получат точно това, което искат. Жизнено важно става да се изграждат с клиентите отношения, основани на доверие.
Тоест клиента се превръща в Негово Величество, защото трябва да се отгатнат неговите желания и страхове, така ли е?
Коронавирусът промени начина, по който хората работят, пазаруват и живеят. Затова както хората се адаптираха към тези промени, така и бизнесът следва да се адаптира.
Фирмите в България трябва да проявят креативност и да намерят нови, по-значими начини да се свързват с потребителите. В този процес се виждат някои тенденции, които се появиха с началото на пандемията и по всяка вероятност ще се затвърдят. Такива като очаквания са по-полезни и вълнуващи преживявания в туризма, ускоряване на дигитализацията като една от най-очевидните тенденции, провокирани от пандемията, потребителите ще бъдат както местно мислещи, така и колективно осъзнаващи случващото се. В този смисъл персоналното предложение и сигурното в очакванията на клиента преживяване ще са ключови за успех в туризма в пандемията.
Очаквате ли нашия туристически бранш да се адаптира своевременно спрямо промените в световен мащаб?
Въпреки че бъдещето не може да се предскаже напълно, фирмите в България имат силата да го формират в съответствие с тези тенденции, Следва да се търсят стратегии от типа „разделени – заедно“.